Sebahattin Karaca
PAMUK PAZARINDA BEYAZ KÖPEK
Güzel ülkemizin, her bir köşesinde konaklama ihtiyacını karşılayabilecek birbirinden güzel olmak üzere çok sayıda otel yapılmıştır ve iÅŸletilmektedir. Ancak bunların tamamının gereÄŸi gibi, iyi iÅŸletildiÄŸi konusunda, “uzman” olanlar fikir birliÄŸi içinde deÄŸillerdir. Kalite, Müşteri Memnuniyeti, Hijyen, Tutum ve Davranış, Fiyat Politikaları konularında çok ciddi yanlışlar yaÅŸanmaktadır. Bu baÄŸlamda aÅŸağıdaki örnekler çok çarpıcıdır.
Reception da kaydını yaptıran müşteri, bavullarını göstererek görevliye sorar.
-- Affedersiniz bavullar için Bellboy var mı acaba? Sorusuna aldığı cevap;
-- Karşında hamal yok. Herkes kendi bavulunu kendi taşır. Arkadaş!
-- Bir başka yerde otelci; kahvaltı sırasında açık büfeye 3 defa giden ve tabağına yiyecek alan müşterinin yanına yaklaşarak:
-- MaÅŸallah bugün iÅŸtahınız çok açık, büfeyi bitirdiniz hala doymadınız diye “güya” kendince espri yapar.
Bir diğer otelde 10 günlük konaklama bedelini peşin ödeyen ve odasına yerleşen, 3 gün sonra otelden ve hizmetlerden memnun kalmayan müşteri;
-- Hizmetlerden memnun değilim ödediğim para karşılığında yeterli hizmet alamıyorum, paramın geri kalan kısmının iadesini istiyorum, dediğinde;
Aldığı cevap şudur:
-- Alınan para geri ödenmez. İster kal, ister git, istersen mahkemeye başvur.
Başka bir yörede başka bir otelde;
Müşteri otelciye: Affedersiniz gece çocuk altına kaçırdı, çarşafı değiştirmeniz mümkün mü? Diye sorduğunda; aldığı cevap çok ilginçtir.
-- Çarşafları haftada 2 defa değiştiriyoruz. Kusura bakmayın, değişmesi için daha 1 gün beklemeniz lazım.
-- Gece yarısı çocuğu ile otele gelen çift, oda isteyince çocuğa bakan otelcinin cevabı;
--“Çocuklu aileye oda vermiyoruz” olmuÅŸtur.
Müşterinin cevabı düşündürücüdür;
-- Çocuk olmasa biz arabada da yatardık. Esasında biz de çocuk için oda aramıştık. Olmuştur.
Üçüncü çayını isteyen müşteriye bir çalışanın çıkışı aynen şöyledir;
Daha yeni içtiniz. Allah! Allah! ne bu ya !!
Bahçede rampaya konulan tahta merdivenin kırık olan son iki basamağında, karanlıkta kaza yaşayanlardan, sol kolu mosmor olmuş bir bayan, ertesi gün soluğu müşteri ilişkilerinde alır ve durumu anlatır.
Aldığı cevap hiçbir zaman bir otel çalışanına yakışmayan türdendir.
Cevap aynen şöyledir. ”Lüzum görseydi yönetim deÄŸiÅŸtirirdi”
Yukarıdaki olumsuz örneklerden çıkışla, bu gün deÄŸinmek istediÄŸim konu; esasında turizm sektörünün karnının ÅŸiÅŸ olduÄŸu en önemli noktalardan biridir. Ä°nsanların deÄŸiÅŸen talepleri doÄŸrultusunda, Dünya’da sürekli tıp gibi kendini yenileyen turizm sektörü içerisinde, ülkemizde iÅŸin uzmanı ve ehli olmayan on binlerce otelci ve personel çalışmaktadır. EÄŸitilmemiÅŸ elaman ile yürütülmeyecek mesleklerin en başında gelen turizm sektörünün içindeki en önemli mihenk taşı olan, konaklama tesislerindeki vasıfsız yönetici ve personel önce otele sonra sektöre kötü imajla birlikte zarar verir. Özellikle turizm dalında kalkınmakta olan küçük beldelerde vasıfsız elemanlarla yürütülmeye çalışılan sektör, çok daha büyük yara ve darbe alır ve turizmin geliÅŸmesi zorlaşır. Çünkü turizm sektöründe müşteri memnuniyetini baz alarak hizmetlerin verilmesi gerekir. Müşteri memnuniyetsizliÄŸine yol açan, her türlü davranış, önce otelin kendisine, sonra da otelin bulunduÄŸu beldeye zarar verir. Bir kere gelen bir defa daha gelmeyeceÄŸi gibi eÅŸ ve dostunun da gelmesini engelleyerek, beldenin adını kötüye çıkarır. Artık sır olmayan ve herkesin bildiÄŸi bir gerçek vardır, o da tüm ülkelerin birbirleri ile acımasız rekabet içerisinde oluÅŸudur. Bu rekabet zaman zaman, tatlı tatlı kendi seyrinde giderken, birdenbire devlet politikaları haline dönüşür. Devletler turizm pastasından daha fazla pay almak için, acımasızca birbirleri ile fiyat, süspansiyon, KDV indirimi ve diÄŸer teÅŸviklerle rekabet ederler.
Oysa rekabetin en doÄŸrusu, kalite yarışı ile olmalıdır. Turizm sektöründe kaliteyi yakalayabilmenin tek yolu vardır. O da eÄŸitilmiÅŸ personel ile sektörü yürütmekten geçer. Nezaket, Kibarlık ve Ä°ncelik, turizm mesleÄŸinde çalışan her insanın birinci mesleÄŸi olmalıdır. Bu çerçevede düşünüldüğünde, meslekte çalışan herkesin kendisini “ben iÅŸimi yaparken nereye kadar nazik ve kibarım’’ diye sorgulaması gerekir. Tatlı dil ve güler yüz seyahat etmekte ve dinlenmekte olan her turistin görmeyi arzuladığı bir haktır.
Piyasayı ve pazarı bozanlar için eskilerin güzel bir deyimi vardır; “BEYAZ KÖPEĞİN PAMUK PAZARINA ZARARI OLUR’’ maalesef bu deyim turizm sektöründe ve sektörün içinde faaliyet gösteren pek çok tesiste yoÄŸun biçimde görülmektedir. 350 gün boyunca çalışırken,15 günlük “güzel tatil hayali” kuran bir müşterinin psikolojisini bilerek, davranışları ayarlamak gerekir. Özellikle bu konuda sektör temsilcileri, yöneticileri ve çalışanları kendilerini eÄŸitim yolu ile geliÅŸtirmelidirler. Ancak bu yolla çalıştığı tesise ve tesisin bulunduÄŸu yöreye, dolaysıyla ülkemiz turizminin kalkınmasına faydalı olabilirler. Ehli ve emin ellerde daha iyi bir turizm anlayışının ülkemizde yerleÅŸmesi dileÄŸimle.
Sebahattin Karaca
sebahattinkaraca35@hotmail.com
www.sebahattinkaraca.com
Güzel ülkemizin, her bir köşesinde konaklama ihtiyacını karşılayabilecek birbirinden güzel olmak üzere çok sayıda otel yapılmıştır ve iÅŸletilmektedir. Ancak bunların tamamının gereÄŸi gibi, iyi iÅŸletildiÄŸi konusunda, “uzman” olanlar fikir birliÄŸi içinde deÄŸillerdir. Kalite, Müşteri Memnuniyeti, Hijyen, Tutum ve Davranış, Fiyat Politikaları konularında çok ciddi yanlışlar yaÅŸanmaktadır. Bu baÄŸlamda aÅŸağıdaki örnekler çok çarpıcıdır.
Reception da kaydını yaptıran müşteri, bavullarını göstererek görevliye sorar.
-- Affedersiniz bavullar için Bellboy var mı acaba? Sorusuna aldığı cevap;
-- Karşında hamal yok. Herkes kendi bavulunu kendi taşır. Arkadaş!
-- Bir başka yerde otelci; kahvaltı sırasında açık büfeye 3 defa giden ve tabağına yiyecek alan müşterinin yanına yaklaşarak:
-- MaÅŸallah bugün iÅŸtahınız çok açık, büfeyi bitirdiniz hala doymadınız diye “güya” kendince espri yapar.
Bir diğer otelde 10 günlük konaklama bedelini peşin ödeyen ve odasına yerleşen, 3 gün sonra otelden ve hizmetlerden memnun kalmayan müşteri;
-- Hizmetlerden memnun değilim ödediğim para karşılığında yeterli hizmet alamıyorum, paramın geri kalan kısmının iadesini istiyorum, dediğinde;
Aldığı cevap şudur:
-- Alınan para geri ödenmez. İster kal, ister git, istersen mahkemeye başvur.
Başka bir yörede başka bir otelde;
Müşteri otelciye: Affedersiniz gece çocuk altına kaçırdı, çarşafı değiştirmeniz mümkün mü? Diye sorduğunda; aldığı cevap çok ilginçtir.
-- Çarşafları haftada 2 defa değiştiriyoruz. Kusura bakmayın, değişmesi için daha 1 gün beklemeniz lazım.
-- Gece yarısı çocuğu ile otele gelen çift, oda isteyince çocuğa bakan otelcinin cevabı;
--“Çocuklu aileye oda vermiyoruz” olmuÅŸtur.
Müşterinin cevabı düşündürücüdür;
-- Çocuk olmasa biz arabada da yatardık. Esasında biz de çocuk için oda aramıştık. Olmuştur.
Üçüncü çayını isteyen müşteriye bir çalışanın çıkışı aynen şöyledir;
Daha yeni içtiniz. Allah! Allah! ne bu ya !!
Bahçede rampaya konulan tahta merdivenin kırık olan son iki basamağında, karanlıkta kaza yaşayanlardan, sol kolu mosmor olmuş bir bayan, ertesi gün soluğu müşteri ilişkilerinde alır ve durumu anlatır.
Aldığı cevap hiçbir zaman bir otel çalışanına yakışmayan türdendir.
Cevap aynen şöyledir. ”Lüzum görseydi yönetim deÄŸiÅŸtirirdi”
Yukarıdaki olumsuz örneklerden çıkışla, bu gün deÄŸinmek istediÄŸim konu; esasında turizm sektörünün karnının ÅŸiÅŸ olduÄŸu en önemli noktalardan biridir. Ä°nsanların deÄŸiÅŸen talepleri doÄŸrultusunda, Dünya’da sürekli tıp gibi kendini yenileyen turizm sektörü içerisinde, ülkemizde iÅŸin uzmanı ve ehli olmayan on binlerce otelci ve personel çalışmaktadır. EÄŸitilmemiÅŸ elaman ile yürütülmeyecek mesleklerin en başında gelen turizm sektörünün içindeki en önemli mihenk taşı olan, konaklama tesislerindeki vasıfsız yönetici ve personel önce otele sonra sektöre kötü imajla birlikte zarar verir. Özellikle turizm dalında kalkınmakta olan küçük beldelerde vasıfsız elemanlarla yürütülmeye çalışılan sektör, çok daha büyük yara ve darbe alır ve turizmin geliÅŸmesi zorlaşır. Çünkü turizm sektöründe müşteri memnuniyetini baz alarak hizmetlerin verilmesi gerekir. Müşteri memnuniyetsizliÄŸine yol açan, her türlü davranış, önce otelin kendisine, sonra da otelin bulunduÄŸu beldeye zarar verir. Bir kere gelen bir defa daha gelmeyeceÄŸi gibi eÅŸ ve dostunun da gelmesini engelleyerek, beldenin adını kötüye çıkarır. Artık sır olmayan ve herkesin bildiÄŸi bir gerçek vardır, o da tüm ülkelerin birbirleri ile acımasız rekabet içerisinde oluÅŸudur. Bu rekabet zaman zaman, tatlı tatlı kendi seyrinde giderken, birdenbire devlet politikaları haline dönüşür. Devletler turizm pastasından daha fazla pay almak için, acımasızca birbirleri ile fiyat, süspansiyon, KDV indirimi ve diÄŸer teÅŸviklerle rekabet ederler.
Oysa rekabetin en doÄŸrusu, kalite yarışı ile olmalıdır. Turizm sektöründe kaliteyi yakalayabilmenin tek yolu vardır. O da eÄŸitilmiÅŸ personel ile sektörü yürütmekten geçer. Nezaket, Kibarlık ve Ä°ncelik, turizm mesleÄŸinde çalışan her insanın birinci mesleÄŸi olmalıdır. Bu çerçevede düşünüldüğünde, meslekte çalışan herkesin kendisini “ben iÅŸimi yaparken nereye kadar nazik ve kibarım’’ diye sorgulaması gerekir. Tatlı dil ve güler yüz seyahat etmekte ve dinlenmekte olan her turistin görmeyi arzuladığı bir haktır.
Piyasayı ve pazarı bozanlar için eskilerin güzel bir deyimi vardır; “BEYAZ KÖPEĞİN PAMUK PAZARINA ZARARI OLUR’’ maalesef bu deyim turizm sektöründe ve sektörün içinde faaliyet gösteren pek çok tesiste yoÄŸun biçimde görülmektedir. 350 gün boyunca çalışırken,15 günlük “güzel tatil hayali” kuran bir müşterinin psikolojisini bilerek, davranışları ayarlamak gerekir. Özellikle bu konuda sektör temsilcileri, yöneticileri ve çalışanları kendilerini eÄŸitim yolu ile geliÅŸtirmelidirler. Ancak bu yolla çalıştığı tesise ve tesisin bulunduÄŸu yöreye, dolaysıyla ülkemiz turizminin kalkınmasına faydalı olabilirler. Ehli ve emin ellerde daha iyi bir turizm anlayışının ülkemizde yerleÅŸmesi dileÄŸimle.
Sebahattin Karaca
sebahattinkaraca35@hotmail.com
"Sebahattin Karaca" bütün yazıları için tıklayın...